Resultaría muy difícil establecer si un servicio es de calidad porque no hay parámetros universalmente establecidos para compararlos.

Por ejemplo, podemos ir a un restaurante y medir el sabor de los platos, su cocción, presentación y otros aspectos que hacen al “objeto” en sí, pero esos detalles no tienen nada que ver con el servicio. Para ello tendríamos que analizar si el mozo nos atendió bien, si no tuvimos que esperar mucho tiempo en recibir el pedido, si el clima dentro del lugar era el adecuado, etc. 

Ahora bien, ¿en base a qué podemos decir que esos detalles del servicio fueron correctos? ¿Cuánto tiempo es lógico esperar para que nos sirvan el plato? ¿Cuál es la temperatura que debe haber dentro del local? ¿Cuánta sonrisa y amabilidad debe mostrar el mozo?

La importancia de medir la calidad de un servicio:

Sabemos que el éxito de una empresa o negocio mucho tiene que ver con la calidad de los productos que brinda, y también del servicio. De ahí que resulta fundamental conocer este nivel como una manera de asegurar la rentabilidad a largo plazo.

Se puede medir la calidad de un servicio pero bajo ciertos parámetros. En el caso del restaurante, se puede observar el tiempo en que se toma el pedido hasta que se sirve, cada cuánto hay que comprar nuevos ingredientes o qué tan bien trabaja el sector de limpieza, pero todos esos detalles se aplican sólo a cuestiones técnicas y operativas. En los servicios es indispensable tener en cuenta una dimensión adicional para asegurar la calidad de la prestación, y aquí entran en juego los conceptos de calidad interna y externa.

La calidad interna se refiere a los aspectos técnico-funcionales del servicio, para saber si responde a las expectativas de uso de los clientes. Siguiendo nuestro ejemplo, si la comida es servida con la temperatura justa, si está bien cocida, con los ingredientes adecuados, etc.

La calidad externa se relaciona con la manera en que es "entregado" el servicio, y si responde o no a las expectativas del cliente. Por ejemplo, si la comida es considerada sabrosa por el cliente, si tuvo que pagar algún ítem extra que no estaba previsto, si debió esperar demasiado tiempo en ser atendido, etc.

Aquí tendremos que hacer una salvedad, y es que para muchos clientes la calidad externa es el servicio mismo, es decir, muchos le darán más importancia al modo en que los mozos lo tratan que a la comida. Tal es así que es más común que se reciban quejas por el servicio que por la calidad del producto en sí.

La calidad del servicio la mide el cliente

Con todo este análisis podemos decir que los únicos jueces para medir la calidad del servicio son los clientes. Para satisfacerlos hay que cumplir con sus expectativas, con lo que espera recibir de aquello que van a comprar.

Sus expectativas son los parámetros de medición: comparan lo que esperaban con lo que recibieron. En consecuencia, forman parte de lo que se conoce como la “ecuación de la calidad del servicio”, que se representa de la siguiente manera:

C = E - P

C = Calidad

E = Expectativas 

P = Prestación del servicio.

Esta ecuación expresa que la percepción de calidad de un servicio será igual a la diferencia que exista entre sus expectativas y la prestación. En definitiva, no se mide según criterios internos de la empresa, sino en función de cómo fue recibido por los clientes.